Je denkt misschien dat de verwachtingen van B2B-klanten bij het bezoeken van je online shop of customer portal lager zijn dan die van een B2C-publiek, maar uit onderzoek blijkt dat 80% van de B2B-klanten een customer experience verwacht die vergelijkbaar is met die van B2C-klanten. En dat is ook logisch, want alle zakelijke klanten waar jullie in je werk mee te maken hebben, zijn ten slotte ook de mensen die net zoals jij in je vrije tijd producten bestellen. Hoe je die ervaring verbetert? Dat start met conversie optimalisatie.
Goed, om dit alles samen te brengen heb je conversieratio optimalisatie nodig. Dit is het proces van focussen op het begrijpen van wat je gebruikers drijft, tegenhoudt en overtuigt. Dit zodat je ze de best mogelijke gebruikerservaring kunt bieden. Hoe begin je bij de juiste momenten in de klantreis om te optimaliseren? Gebruik het proces voor succes.
Dit proces bestaat uit vier stappen:
Organisaties staan vaak open voor experimenteren, maar de tweede stap wordt vaak overgeslagen. En dat is zonde! Want inzichten heb je nodig om het probleem beter te definiëren en zo de beste oplossing te verzinnen.
Hier zijn verschillende methodes voor te gebruiken. Kwantitatief en kwalitatief, op het gebied van gedrag en attitude. In onderstaand kwadrant zie je voorbeelden van hoe je de inzichten kunt verzamelen.
Vaak is een combinatie van deze methoden belangrijk. Webshops zijn namelijk net lekkende emmers! Op welke plekken is de emmer lek en zijn de meeste uitstromers? Wat is de oorzaak? En belangrijker: hoe kunnen we dat repareren?
Wat je hiervoor kunt inzetten is een funnelanalyse om te onderzoeken waar bezoekers afhaken in het proces. Een voorbeeld staat in de afbeelding hieronder.
Dit helpt je om focus te bepalen. Weet je waar het lek zit, dan kun je onderzoek doen om te achterhalen hoe je het lek kunt repareren.
Belangrijk in het hele conversieratio optimalisatie proces is dat je frictie elimineert en motivatie van de gebruiker verhoogt. Gedrag wordt getriggerd als er een goede balans is tussen hoe gemakkelijk een actie uit te voeren is en hoe hoog de motivatie is.
Achterhaal hier ook echt wat de Unique Buying Reasons van je klanten zijn. Gebruik je reviews hiervoor! Zet hier generative AI in door reviews in een spreadsheet te zetten, hier een filter aan te zetten op positieve reviews en ChatGPT te vragen om dit te analyseren en duidelijke, korte waardeproposities te schrijven.
“Het handmatig analyseren van B2B-reviews was vroeger een tijdrovend en subjectief proces. Analisten moesten door lange lijsten feedback turven en conclusies trekken, vaak met risico op vooringenomenheid en onvolledige inzichten. Met de komst van ChatGPT is dit proces drastisch veranderd.
Nu maak ik alsnog een download van de data, maar dat Excel-bestand met reviews gebruik ik als input voor ChatGPT. Die vergelijkt data automatisch met vooraf gedefinieerde ‘woordwolken’ voor specifieke onderwerpen. Denk bijvoorbeeld aan termen als ‘drukproef’ en ‘digitaal voorbeeld’, die inzicht geven in belangrijke stappen in het orderproces. Deze aanpak maakt het mogelijk om snel en nauwkeurig te tellen hoe vaak bepaalde onderwerpen in reviews worden genoemd.
Daarnaast biedt ChatGPT de mogelijkheid voor sentimentanalyse, wat een diepere kijk geeft op de toon van de feedback. Hier wordt het interessant! Zijn klanten overwegend positief of juist negatief? We breiden deze analyse verder uit door resultaten te vergelijken tussen verschillende periodes of landen, wat vooral in een internationale context waardevol is.
Daarbovenop koppelen we deze analyses aan bedrijfsdata, zoals productgroepen, klanttypes of leveranciers. Stel dat meerdere klanten klagen over levertijden; door deze reviews te koppelen aan specifieke leveranciers, identificeer je snel verbeterpunten.
Bovenstaand voorbeeld gaat primair over berijfsreviews. We voeren dezelfde analyses ook op productreviews. Als een klant beide heeft achtergelaten, wordt het extra interessant. Is iemand dan vooral tevreden over het product, de service of beide?
Het echte voordeel van AI inzetten voor review-analyse, is dat we niet alleen sneller en betrouwbaarder inzicht krijgen, maar ook mogelijkheden om strategische beslissingen te onderbouwen en processen te optimaliseren. De waarde van deze aanpak is dan ook groot: het biedt een solide basis voor continue verbetering en groei!”, aldus Vincent de Wit, Business Controller, Maxilia Relatiegeschenken.
Naast conversie optimalisatie en de mogelijkheden van AI, onderzocht de expertgroep B2B Frontrunners 5 andere elementen die voor B2B e-commerce belangrijk zijn om in te spelen op de razendsnelle veranderende behoeften van B2B klanten.
Hoe je dat doet, lees je in het bluepaper B2B Frontrunners: benut je B2B e-commerce potentieel. Download nu!
