Binnen ShoppingTomorrow’s expertgroep "AI: verbeterde Customer Journey 2024" werken toonaangevende bedrijven zoals Deloitte, Google, en AdWise als voorzitters en hosts samen om de toekomst van AI in klantreizen te verkennen. Deze expertgroep onderzoekt hoe AI de customer journey kan verbeteren. In dit artikel spreken we met Twan Houwers, Senior Consultant in Artificial Intelligence bij Deloitte, en Tijn van Wezenbeek, CRO-specialist bij Amac, over hun inzichten, hun ervaringen en waarom jij straks hun bluepaper moet gaan downloaden.
Het onderzoeksjaar van de expertgroep begon met een sterke focus op het identificeren van trends en het toekomstperspectief van AI in de customer journey. Zoals Twan uitlegt: "We begonnen met een kick-off waarbij we direct besloten om met een MiroBoard te werken. Dit gaf ons een overzichtelijke manier om tijdens sessies aantekeningen te maken en te brainstormen, wat later waardevolle input opleverde voor onze bluepaper."
Een van de eerste sessies draaide om het verkennen van hoe de toekomst van de customer journey eruit gaat zien, en welke rol AI hierin gaat spelen. "We hebben bijvoorbeeld gekeken naar trends zoals de toenemende rekenkracht, privacykwesties, en de steeds verdergaande mogelijkheden voor personalisatie," aldus Twan. "Deze trends hebben we uitgewerkt naar de toekomst om te zien welke scenario's zich mogelijk kunnen voordoen, wat ook weer goede input gaf voor onze bluepaper”.
Tijdens hun expertgroep sessies werd duidelijk dat er al een aantal grote bedrijven zijn die AI in de praktijk toepassen. Zo werd Decathlon genoemd, dat AI inzet om retourzendingen te beoordelen op kwaliteit aan de hand van foto's. En werd PostNL genoemd, dat met AI werkt om brieven van de overheid eenvoudiger en begrijpelijker te maken voor laaggeletterden. "Het zijn toepassingen die laten zien wat er mogelijk is, en dat inspireert ons om verder te kijken naar hoe AI de customer journey verder kan verrijken," zegt Tijn.
De expertgroep heeft zich niet alleen gericht op de huidige toepassingen, maar vooral op wat de toekomst zal brengen. Een van de meest veelbelovende ontwikkelingen is volgens Tijn de opkomst van AI-agents: "Google zet al flinke stappen op dit gebied, waarbij je straks tegen een AI-agent kunt zeggen dat je te laat bent voor een meeting, en deze agent alles regelt van het verzenden van een mail tot het bijwerken van je agenda. Het is een voorbeeld van hoe AI ons leven en werk radicaal kan veranderen."
Maar de toekomst van AI brengt ook uitdagingen met zich mee. "De techniek zelf is niet de beperkende factor," legt Twan uit. "De grootste uitdaging zit in de organisatie en integratie van deze technologieën binnen bedrijven. Bedrijven moeten niet alleen hun data op orde hebben, maar ook zorgen dat alle systemen en afdelingen naadloos samenwerken."
Een terugkerend thema in de expertgroep is het concept van hyperpersonalisatie. AI maakt het mogelijk om elke klantreis volledig af te stemmen op de individuele consument. Twan: "We noemen het vaak hyperpersonalisatie, maar eigenlijk draait het om relevantie. Het wordt steeds gemakkelijker om op elk moment in de klantreis relevant te zijn, dankzij AI. De uitdaging is om dit op een manier te doen die de klant niet als storend ervaart."
Tijn vult aan: "Een goede AI valt niet op. Als je niet doorhebt dat je met een AI communiceert, dan is het een succesvolle toepassing. Dit niveau van verfijning is waar we naartoe moeten werken."
De expertgroep benadrukt dat bedrijven nu al kunnen beginnen met AI, ongeacht hun huidige niveau van technologische ontwikkeling. "Begin klein," adviseert Tijn. "Gebruik ChatGPT of andere AI-tools voor eenvoudige, tijdrovende taken. Dit helpt je om een mindset te ontwikkelen waarin je continu nadenkt over hoe AI je werk kan verbeteren."
Twan is het hiermee eens: "AI is niet iets voor de toekomst; het is iets voor nu. Bedrijven die nu niet beginnen, lopen het risico achter te blijven op hun concurrenten.”
De bluepaper van de expertgroep AI in de Customer Journey 2024 belooft een waardevolle gids te worden voor bedrijven die willen begrijpen hoe AI de klantreis zal veranderen en wat zij vandaag al kunnen doen om hierop in te spelen. Zoals Twan het samenvat: "Iedereen hoort dat AI de wereld gaat veranderen, maar uiteindelijk wil je weten wat je morgen moet doen. Dat is precies wat je in onze bluepaper gaat lezen."
Met de bevindingen van deze expertgroep wordt duidelijk dat AI niet alleen de toekomst van de customer journey vormt, maar ook een directe impact heeft op de manier waarop bedrijven vandaag opereren. Zorg ervoor dat je als bedrijf klaar bent voor deze transformatie, en download straks de bluepaper voor diepere inzichten en praktische adviezen.
