De integratie van kunstmatige intelligentie (AI) in de klantreis belooft een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. De expertgroep AI: verbeterde customer journey van ShoppingTomorrow, met Deloitte als voorzitter en Adwise en Google als hosts, richt zich op deze transformatie. Ze onderzoeken hoe AI de klantreis persoonlijker en relevanter kan maken, wat essentieel is in het competitieve retail landschap.
AI heeft de potentie om de klantreis te verbeteren door personalisatie bij elk contactmoment. Systemen die leren van gebruikersinteracties kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen doen, wat niet alleen de klanttevredenheid verhoogt, maar ook de verkoop stimuleert. Dit maakt de ervaring voor de klant aangenamer en efficiënter. Bovendien beschikt AI over het vermogen om diepgaande klantinzichten te verwerven. Door data-analyse kan AI verborgen patronen onthullen die menselijke analisten mogelijk over het hoofd zien. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om de relevantie en personalisatie van marketingcampagnes te verbeteren, wat resulteert in verhoogde klantenloyaliteit.
De opkomst van AI zal een grote impact hebben op de huidige retailkanalen en de relatie tussen retailers en consumenten. Traditionele kanalen kunnen versterkt worden met AI-gestuurde interfaces, zoals chatbots en geautomatiseerde klantenservices, terwijl de integratie van AI in e-commerce platforms kan leiden tot de creatie van geheel nieuwe kanalen. Tegelijkertijd zal de introductie van AI-systemen de interactie tussen retailers en consumenten transformeren, mogelijk resulterend in een meer geautomatiseerde, maar tegelijkertijd diepgaand gepersonaliseerde klantenservice. Deze ontwikkelingen kunnen de manier waarop consumenten merkloyaliteit ervaren ingrijpend veranderen, met een focus op naadloze en hyper-gepersonaliseerde interacties.
Retailers moeten anticiperen op deze veranderingen door te investeren in no-regret moves zoals het verzamelen en analyseren van grote hoeveelheden data, en het opbouwen van AI-capaciteiten. Het begrijpen van de rol van data in het toepassen van AI en het meten van effectiviteit zal essentieel zijn. Retailers moeten ook overwegen om ‘big bets’ te plaatsen op geavanceerde AI-toepassingen die de kern van hun bedrijfsmodellen kunnen transformeren.
Deze expertgroep zal door middel van verschillende sessies werken aan concrete strategieën en uitvoeringen om deze visie te realiseren, zodat ook jij jouw customer journey kan verbeteren door AI toe te passen. De bevindingen en aanbevelingen zullen worden gebundeld in een bluepaper die in oktober uitkomt. Blijf op de hoogte van de resultaten via onze nieuwsbrief.
