De opkomst van voice gaat zorgen voor eenzelfde impact als de komst van internet dertig jaar geleden en gaat méér invloed hebben dan het ontstaan van webwinkels. Dat blijkt uit onderzoek dat Customer Journey Experts in opdracht van Currence, ShoppingTomorrow en Thuiswinkel.org heeft uitgevoerd. “We staan aan de vooravond van een grote technologische revolutie die op iedereen invloed gaat hebben en het dagelijkse leven van mensen gaat veranderen. We hebben nu nog de mogelijkheid om dit goed te reguleren, zodat de markt straks niet gedomineerd wordt door enkele partijen”, zegt Wijnand Jongen, directeur bij Thuiswinkel.org.
“Met de komst van grote technologische veranderingen zien we vaak eenzelfde patroon, waarin verbazing en ontkenning een grote rol spelen. Niemand wil toch een mobiele telefoon? En kleren koop je toch niet via internet zonder ze gezien of gevoeld te hebben? Wel dus. Veel mensen denken nu nog dat ze nooit tegen apparaten gaan praten, maar we zien een omslag komen. Technisch gezien gaan de ontwikkelingen op het vlak van voice en interactieve dialoog razendsnel en dat laat dit onderzoek op buitengewoon overtuigende wijze zien”, vertelt Wijnand Jongen.
Hoewel de voice-ontwikkelingen in Nederland nog beperkt van omvang zijn, beginnen voice en digital assistants in grotere taalgebieden, zoals het Engels, een steeds belangrijkere rol in het leven van mensen te spelen. Consumenten raken onder andere in de Verenigde Staten al steeds meer gewend aan hyper-personalisatie en zijn ook bereid om hun persoonlijke gegevens te delen voor een gepersonaliseerde experience.
In 2019 was de marktpenetratie van smarthome-apparaten in de Verenigde Staten 33,2% en de verwachting is dat dit percentage groeit naar 53,9% in 2023. Verder blijkt dat 51% al voice assistants gebruikt in de auto, met name om muziek af te spelen en de route op te vragen. 57% van de Amerikanen gelooft dat het gebruik van smarthome-apparaten zo’n 30 minuten per dag scheelt.
Deze transitie naar echte individuele klantgerichtheid en data-gedrevenheid is volgens het rapport impactvoller dan de opkomst van e-commerce. De ongekende mogelijkheden die door artificial intelligence (AI), machine learning en alle andere technologische ontwikkelingen ontstaan, hebben namelijk grote impact op alle bestaande businessmodellen en waardeketens. Deze mogelijkheden werken namelijk niet in de traditionele silostructuur en de klant- en data-intelligentie moeten echt centraal staan in het handelen. “Het biedt natuurlijk ook enorme kansen, maar we moeten ervoor waken dat we niet achter de feiten aan gaan lopen en oog hebben voor marktdominantie, privacy en vertrouwen”, aldus Wijnand Jongen.
Aan al die technologische innovaties zijn ook risico’s verbonden. Zo wordt op dit moment de markt van voice assistants gedomineerd door enkele grote spelers die niet alleen de eigenaar van de voice assistants zijn, maar tevens de leverancier van de onderliggende taalmodellen, spraaktoepassingen, AI en technologische infrastructuur die de hyper-persoonlijke interactie mogelijk maken. Zij sorteren daarmee voor op de individual age waarin de klantcommunicatie, gedreven door technologie en data intelligence, steeds individueler wordt.
“Enkele grote spelers, zoals Google, Apple en Amazon, lopen nu vele passen voor op de rest. Uit het onderzoek blijkt dat zij allemaal de ambitie hebben om de default assistent te worden. Het mag natuurlijk nooit zo zijn dat een van deze partijen het alleenrecht krijgt op ontwikkeling”, vertelt Wijnand Jongen. “Wij pleiten voor een open netwerk, waarin iedereen programma’s moet kunnen ontwikkelen voor de voice-gestuurde apparaten. Uiteraard gaan we hierover in gesprek met de stakeholders in Brussel en Den Haag. Zij moeten hier echt alert op zijn en ervoor zorgen dat er een level playing field blijft bestaan. Wij hopen dat meer bedrijven zich hierbij gaan aansluiten.”
In 2020 heeft de ShoppingTomorrow-expertgroep Voice & Interactive Dialogue een onderzoeksrapport (bluepaper) opgeleverd. In navolging daarop heeft Customer Journey Experts in opdracht van Currence, ShoppingTomorrow en Thuiswinkel.org een diepgaand onderzoek naar de ontwikkelingen op het gebied van Voice, AI en Intelligente Individuele Klantinteractie uitgevoerd.
