Big Tech-partijen voeren steeds intelligentere gesprekken met klanten. Artificial intelligence (AI) en algoritmes helpen interacties steeds persoonlijker te maken, waardoor het verwachtingsniveau van consumenten stijgt. Voice-assistenten zijn een katalysator van deze ontwikkeling, omdat ze het individu bij uitstek centraal stellen; ze kennen zijn context én huidige emotie. Individuele klantinteractie wordt de nieuwe norm, daarom zouden voice en conversational AI boardroom topics moeten zijn.
Dat stelt de expertgroep AI, Voice and Intelligent Customer Interaction van ShoppingTomorrow in een nieuwe bluepaper. Customer Journey Experts is voorzitter van de groep, die wordt gehost door Achmea, Currence en Thuiswinkel.org. Onder aanvoering van deze partijen werd vorig jaar een bluepaper opgeleverd met een analyse over de opkomst van voice en AI-gestuurde dialogen, dit voorjaar gevolgd door het uitgebreide Intelligent Customer Interaction Report over de impact van de ontwikkelingen.
Volgens de experts gaan voice en conversational AI meer impact hebben op de waardeketen dan de opkomst van e-commerce, nu zo’n 25 jaar geleden. Dat komt doordat een handvol partijen dominant zijn: Big Tech-spelers hebben de schaal, het consumentenbereik, de slagkracht, de snelheid en het geld om een ongekende voorsprong te nemen. De machtsconcentratie is onder andere zichtbaar bij de ontwikkeling van stemassistenten en spraaktechnologie. Het vergt van andere bedrijven dat zij ook snel de transitie maken en dat ze interactieve dialogen starten met klanten.
Het aangaan van veel diepere relaties met individuele klanten biedt kansen in het ontwikkelen van nieuwe producten, diensten en serviceconcepten, constateren de experts. Maar hoe dan? In de nieuwe bluepaper zijn verschillende succesfactoren belicht en geconcretiseerd aan de hand van voorbeelden bij betrokken organisaties. Ook hebben de experts geïnventariseerd van welke partijen zij op de verschillende deelgebieden het meest kunnen leren.
Dat hebben de expertgroepleden gedaan aan de hand van het bonsing|mann Individual Customer Interaction Gearwheel. Dit model beschrijft wat er allemaal nodig is om individuele klantinteractie mogelijk te maken en hoezeer dat impact heeft op businessmodellen en de positie in de waardeketen van bedrijven. De verschillende raderen zijn vorig jaar beschreven in de bluepaper van de groep. Als ze allemaal gaan draaien treedt er een versnelling op en worden de zogenoemde ‘drivers of success’ zichtbaar:
Het bonsing|mann Individual Customer Interaction Gearwheel en de drivers of success
De zes succesfactoren, (met de klok mee: Hyper Personalization, Extreme Efficiency, Deep Customer Engagement, Permanent Innovation, Exponentioal Growth en Data Driven) worden elk uitgebreid besproken in de nieuwe bluepaper van de experts. Ze gaan in op de status quo, de toekomst en de uitdagingen en ze komen met concrete eigen cases van KPN, Aegon, Albert Heijn en Centraal Beheer.
De voorbeelden leren dat het mogelijk is om binnen organisaties ruimte te creëren voor datagedreven initiatieven. Doordat voice en interactieve dialogen nog niet vastgetimmerd zitten in bestaande structuren is er ruimte voor experimenten. Experimenten waarvan bovendien snel resultaten kunnen worden teruggekoppeld, zoals kostenbesparingen en hogere klanttevredenheid. Dit draagt bij aan de bewustwording en het enthousiasme voor een meer datagedreven en klantgerichte mentaliteit.
Naast praktische inzichten bieden de experts ook structurele inzichten. Hun valt op dat voorlopers de integrale klantreis als uitgangspunt nemen, en waardeontwikkeling op de lange termijn verkiezen boven directe omzet. Zij denken niet in losse interacties, maar in permanente dialogen met miljoenen klanten tegelijk. In al die interacties maken de voorlopers gebruik van alle kennis die zij hebben over de individuele klant, waaronder ook biometrische metadata in zijn stem; we staan nog maar aan het begin.
De bluepaper van de expertgroep AI, Voice and Intelligent Customer Interaction is kosteloos te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org.
Wil jij op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen binnen de e-commerce? Meld je dan hier aan voor de nieuwsbrief!
Wil jij meedenken als expert in een van de expertgroepen in 2022? Meld je dan nu aan!
