Direct Marketing 2016-2017
AfgerondConsumenten worden steeds gemakkelijker in het switchen tussen aanbieders. In veel gevallen heeft het gebrek aan loyaliteit niets te maken met klanttevredenheid. Hoe kunnen we direct marketing inzetten om de loyaliteit van klanten te vergroten, waardoor ze langer bij je blijven?
Onderzoeksvraag
Hoe kan direct marketing worden ingezet om de loyaliteit van klanten te vergroten?
Is het de moeite waard?
Consumenten maken uitgebreid gebruik van zoekmachines, vergelijkingssites en reviews van experts of peers om onderzoek te doen voor een aankoop. Dit zorgt er ook voor dat ze makkelijker switchen als een andere aanbieder in hun ogen meer te bieden heeft, zeker als de drempels voor switchen laag zijn. Goede voorbeelden op dit gebied zijn de zorgverzekeringen en energiemaatschappijen die de consument het hele overstapproces uit handen nemen.
Dit gebrek aan loyaliteit heeft in veel gevallen niets met klanttevredenheid te maken. Uit onderzoek van onder andere Harvard University blijkt dat 60-80% van de consumenten die weggaan bij een bedrijf tevreden is over de dienstverlening. Het verlenen van goede service is blijkbaar niet genoeg om een klant te behouden. Consumenten verwachten meer van de bedrijven met wie ze een klantrelatie aangaan.
Als het zo moeilijk is om klanten te behouden, is het dan nog wel de moeite waard? Uit diverse, op internet gepubliceerde onderzoeken blijkt dat het behoud van 5% van de klanten 25% tot 95% meer winst oplevert. Bovendien kost de werving van nieuwe klanten vijf tot zeven keer meer dan het behoud van klanten. Daarmee loont het stimuleren van klantloyaliteit zeker de moeite.
De expertgroep Direct Marketing heeft zich gericht op de vraag gestort hoe direct marketing kan worden ingezet om de loyaliteit van klanten te vergroten. Deze bevindingen zijn verwerkt in de bluepaper.
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Conrad Hagemans
Country Director Netherlands, Tripolis
Host
-
Sandra Costa
Manager Marketing & Portfolio Grootzakelijke Markt, PostNL
Alle 10 experts
-
Lianne Creemers
Marketing Manager, Tripolis
-
Gerjan de Vries
Docent Marketing Strategie en Ondernemingsplan, Hogeschool Tio
-
Jan Willem Klein Willink
Owner, BLCKBRD Sound Branding Agency
-
Eefke Langendonk
Senior Marketeer Behoud & Onderhoud, Vereniging Eigen Huis
-
Paul Lempers
Founder, Be Relevant
-
Nike Moederscheim
Strategy & Concept Director, TMG (Telegraaf Media Groep)
-
Shayed Sardha
Digital Marketeer, WRKT
-
Emile Valkestijn
Senior Channel Manager, NEWCRAFT
-
Mischa van Bochove
Portfolio Manager Direct Marketing, PostNL
-
Nathalie van Ommeren
Marketing Manager, PostNL
