De wereld van e-commerce staat op een keerpunt. Generatieve AI belooft een revolutie in hoe we klantervaringen vormgeven: hypergepersonaliseerd, natuurlijk en volledig op schaal. Denk aan een AI-agent die niet alleen je bezorging of retouren regelt, maar zelfs meedenkt over je aankoopbeslissingen. De voorlopers in de markt benutten deze technologie al om klanttevredenheid en conversie te boosten. Tegelijkertijd beginnen consumenten ook steeds meer te verwachten, en wie niet meegaat, raakt achterop.
AI is niet langer een futuristische droom. De technologie is hier en ontwikkelt zich razendsnel. Maar het echte werk begint bij het integreren van AI in je klantreis en processen. Dat vraagt niet alleen om technische kennis, maar ook om een cultuur waarin jouw team meebeweegt.
In de bluepaper van de expertgroep 'AI: verbeterde customer journey' ontdek je hoe AI het consumentengedrag transformeert en hoe jij daar als retailer op kunt inspelen. We schetsen twee perspectieven: de klantreis door de ogen van Sam, een klant uit de toekomst, en die van de retailer die inspeelt op Sams behoeften.
Maak kennis met Sam, 30 jaar oud en net eigenaar van zijn eerste huis. Hij zoekt een schemerlamp voor zijn nieuwe woonkamer. Sam gebruikt een AI-agent die zijn voorkeuren perfect kent door zijn digitale gedrag, zoals social media-activiteiten en e-mails. Hij vertrouwt de agent volledig dankzij transparantie over datagebruik en naleving van de EU-regelgeving.
1. Bewustwording
Tijdens het scrollen door zijn Instagram-feed ziet Sam advertenties voor lampen die naadloos aansluiten bij zijn stijl. Dankzij visueel zoeken vindt hij moeiteloos de juiste webshops.
2. Overweging
AI doet al het zware werk voor Sam: reviews vergelijken, prijzen checken en de beste opties voorstellen. Hij hoeft alleen maar zijn voorkeur aan te geven.
3. Aankoop
Binnen enkele seconden regelt AI de beste deal en stuurt Sam een aankoopvoorstel. Met één gezichtsherkenning in zijn bankierenapp bevestigt hij de betaling.
4. Retentie
AI houdt Sam betrokken: van meldingen over kortingen tot proactieve klantenservice en onderhoudsadviezen voor zijn lamp.
5. Promotie
Tevreden met zijn aankoop deelt Sam een review, geschreven door AI, die automatisch op de juiste platforms wordt geplaatst.
6. Recycling
Als de lamp aan vervanging toe is, adviseert AI over recyclingopties of alternatieven. Ondertussen staat een nieuwe lamp al op zijn radar.
1. Innovatie stimuleren
Vooroplopende teams experimenteren volop met AI-gedreven strategieën om Sams verwachtingen te overtreffen. Door directie-ondersteuning en samenwerking groeit het hele bedrijf mee.
2. Talent ontwikkelen
Workshops en hackathons brengen medewerkers samen om AI in hun werk te integreren. Denk aan betere klantenservice of efficiëntere processen.
3. Data verzamelen
Door data uit verschillende touchpoints te combineren, ontstaat een 360-graden klantbeeld. Dit stelt AI in staat om de meest relevante ervaringen te leveren.
4. Technologie benutten
Retailers bouwen eigen AI-tools om controle te houden over privacy en compliance. Waar nodig werken ze samen met vertrouwde partners voor aanvullende technologie.
Wil jij weten hoe je AI effectief inzet om jouw klantreis te transformeren? Onze bluepaper biedt praktische inzichten en concrete stappen voor lange termijn succes. Maak van Sam jouw klant en zorg dat jouw organisatie vooroploopt in deze AI-revolutie.
