Conversational Commerce 2017-2018
AfgerondDe huidige (online) customer journey lijkt nog maar weinig op de traditionele (offline) conversatie met de consument. Een verkoper heeft bijvoorbeeld geen sales banners of filteropties maar beschikt wel over tal van verkooptechnieken, die je niet in webwinkel kunt vatten. Wat als we deze twee werelden bij elkaar kunnen brengen? Geen navigatie, geen product listings maar een traditioneel verkoopgesprek via moderne middelen. Tussen echte mensen of tussen mens en technologie (algoritmes). Oftewel: Hoe kan het traditionele verkoopgesprek het beste vertaald worden naar de digitale omgeving en hoe ziet de customer journey er dan uit?
Onderzoeksvraag
Hoe kan het traditionele verkoopgesprek het beste vertaald worden naar de digitale omgeving en hoe ziet de customer journey er dan uit?
Vraagstukken
Denk daarbij aan vraagstukken als:
- Wordt voice assisted sales de nieuwe norm?
- Op welke manier gaat dit succesvol bijdragen aan klanttevredenheid, omzetvergroting en/of kostenbesparing?
- Wat zijn de effecten op de klantbeleving, en wanneer is deze wijze van interactie het meest effectief? Wat zijn de belangrijke touchpoints? Hoe richt ik hierop processen, organisatie en systemen in?
- En wat komt er allemaal bij kijken om ook een werkelijke en geldige transactie te faciliteren?
Naast deze vraagstukken streeft de expertgroep een concrete pilot na, waarin we de beschreven customer journey in de praktijk realiseren. Waarbij minimaal de aankoop in de conversatie wordt geïntegreerd en de conversatie kan verlopen via bijvoorbeeld voice, chat of messaging. Dit om zowel de impact op de gebruikservaring en uiteindelijke conversie te kunnen meten als en de technologische impact te kunnen doorgronden.
Inhoud bluepaper
In de bluepaper behandelt de expertgroep Conversational Commerce hoe chat, voice en messaging klanttevredenheid en winstgevendheid kunnen vergroten.
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Axel Groothuis
Partner, Magnus
Host
-
Axel Groothuis
Partner, Magnus
Alle 23 experts
-
Michiel Arnoldus
Business Development Manager, Magnus
-
Daan Bolder
Managing Partner, Braingineers
-
Jacques Brulot
CFO / Sales Director, Amac
-
Martijn Cobussen
International Marketing Manager, CCV Group B.V.
-
André Damsteegt
Director, Magnus
-
Maarten de Jong
Student, Hogeschool Utrecht
-
Tim de Koning
Student, Hogeschool Utrecht
-
Michael Dekker
Marketing & E-commerce Manager, Amac
-
Pieter Ettes
Enterprise Architect, Achmea
-
Nol Florie
Product Manager / Innovator, BCC Elektro-speciaalzaken B.V.
-
Paul Jaspers
E-commerce Manager, Sorgente
-
Chris Jobse
MDM Enterprise Architect, Blokker Holding
-
Ricardo Krikke
Business Innovations Director, Teleperformance Benelux
-
Ralf Kroon
Marketing Communicatie & E-commerce Manager, PLUS Retail B.V.
-
Aron Lewis
Omnichannel Manager, VanHaren Schoenen B.V.
-
Mark Pomper
Lecturer Bus. Economics & Intern. Bus., Retail Business School van Stenden Hogeschool Leeuwarden
-
Pascal Ravesteijn
Professor in Process Innovation & Information Systems, Hogeschool Utrecht
-
Sanne Reus
Senior Consultant, Magnus
-
Britt Timmerman
Customer Journey Expert, ING
-
Jeroen van de Wiel
Manager E-commerce, Kijkshop B.V.
-
Arthur van Diemen
Omnichannel Development Manager, Nextail
-
Henk-Jan van Henten
Mobile Consultant, Magnus
-
Nathalie van Ommeren
Marketing Manager, PostNL
