Het belang van het merk en de bijbehorende merkwaarden (brand values) neemt de komende jaren enorm toe. Loyaliteit van de klant is essentieel om te overleven. Hoe kun je je merkwaarden inzetten om loyale klanten te werven?
Wanneer je tegenwoordig een product koopt, dan draait dit al lang niet meer om enkel het product. De hele customer experience is inmiddels onderdeel van de beleving. Deze beleving speelt bovendien in op emotie. Deze beleving staat ook wel bekend als merkloyaliteit op de lange termijn. Wanneer je als bedrijf of organisatie begrijpt welk gevoel je meegeeft aan jouw klanten, dan kun je hier nog meer op inspelen. Dit klantgevoel begrijpen is bovendien een continu proces. Klantbehoeften veranderen namelijk continue en ook concurrenten zitten niet stil. Bovendien kan merkloyaliteit ook weer verdwijnen wanneer deze niet actief wordt onderhouden.
Het gebruik van merkwaarden gaat bovendien verder dan emotie rond de verkoop van het product. In de markt wordt bovendien steeds meer waarde gecreëerd door een aanvullende merkervaring te bieden. Bijvoorbeeld door de inzet van (product)video’s, blogs en een nauw betrokken klantenservice.
De wijze waarop je met klanten praat en met klanten omgaat wanneer zij de klantenservice benaderen is logischerwijs essentieel. Communicatie met (potentiële) klanten draagt namelijk eveneens bij aan een de creatie van loyale klanten. Sociale media bieden bij uitstek mogelijkheid om betrokkenheid te creëren rond fans van het merk. Deze communicatie moet natuurlijk wel consistent zijn. Het kan niet zo zijn dat een klant de ene keer vriendelijk en betrokken geholpen wordt en de keer daarna een erg afstandelijke behandeling krijgt.
De afgelopen jaren hebben verschillende expertgroepen onderzoek gedaan naar merk en loyaliteit. Hieronder vind je deze expertgroepen terug. Verdiep je in de onderzoeksresultaten die je terugvindt in de bluepapers en leer meer over onder andere direct brands, Me2B Commerce, branding en experience.
