Delivery & Service 2015-2016
AfgerondDe shopper stelt steeds hogere eisen aan delivery. Welke leveringsvormen bied je aan (zelfde dag, volgende dag, geplande dag)? Zijn er naast bezorgen en ophalen nog andere opties? Lever je vanuit de winkel of vanuit een centrale voorraad? En zijn retouren een kostenpost of ook een kans? Hoe kunt u uw organisatie inrichten om aan deze steeds hogere eisen te voldoen?
Onderzoeksvraag
Hoe blijf je als organisatie voldoen aan de steeds hoger wordende eisen van de shopper op het gebied van delivery?
Het onderzoek
De expertgroep Delivery & Service onderzocht het verband tussen de klantbehoefte op het gebied van delivery & service enerzijds, en retentie en conversie anderzijds. Met andere woorden: Hoe kunnen delivery-opties bijdragen aan verbetering van de omzet en verhoging van de klanttevredenheid en hoe kan een webwinkel het klantgedrag daarin sturen?
Daarnaast keek de expertgroep naar manieren om het retourproces te optimaliseren. De groep onderzocht welke ‘reis’ een pakketje maakt en hoe veranderingen in deze reis kunnen leiden tot efficiencyverbetering of verhoging van de klanttevredenheid. Denk daarbij aan situaties waarin een pakketje een aantal weken blijft liggen op een ophaalpunt; Kan het product eerder worden teruggezonden en verbetert dat de kans dat het product opnieuw kan worden verkocht?
De bluepaper van deze expertgroep is een verzameling van vier bluepapers van de expertgroep Delivery & Service. De eerste paragraaf gaat in op de wens van de klant om volledige controle te hebben over aflevermoment en locatie. Hoe kan dit efficiënt worden aangeboden? Het tweede deel geeft vier concrete adviezen over het beter inrichten van de last mile. De laatste paragraaf gaat in op een nieuwe ontwikkeling binnen delivery: Cargo Hitching.
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Barbara den Ottolander
Consultant, ConQuaestor
-
Marcel van Trier
Senior Consultant, ConQuaestor
Hosts
-
Caroline Prick
Manager Productmanagement en Business Development, PostNL
-
Maarten van Ierschot
Sr. Productmanager Consumenten, PostNL
Alle 17 experts
-
Sander Bolmer
Manager Logistics & Warehousing, wehkamp.nl
-
Arthur Bontekoe
Manager Logistiek, VanHaren
-
Arjan de Jong
Proces- en Implementatiemanager, C&B Logistics
-
Klaas de Win
Manager Logistiek, Etam Groep
-
Henk Delfos
Insight Manager Brand and Customer Experience, GFK
-
Oscar Determan
Sales Manager, De Buren
-
Henk Heijnen
Hoofd Transport, Pon Logistics bv
-
Robert Kuiper
Financieel Directeur, CASBA Wonen
-
Margreeth Pape-Veldhuizen
Policy Advisor Logistics and Sustainability, Thuiswinkel.org
-
Andre Peppelman
e-Supply Chain Manager, Maxeda
-
Alvar Piepers
Marketing Manager, Paazl
-
Walther Ploos van Amstel
Lector City Logistics, Hogeschool van Amsterdam
-
Jeroen van Camp
Manager Bezorging, Coolblue
-
Celine van Erp
E-commerce Manager, CB & CB Fashion
-
Nico van Essen
Projectmanager Mail and Parcels, Bakker Hillegom
-
Coen van Geijn
Projectleider, Hazlo
-
Estelle Verleun
Customer Logistics Manager, V&D
