Delivery & Service 2016-2017
AfgerondDe klant en de retailer willen beiden zo min mogelijk retouren. Maar tot nu toe is het een essentieel onderdeel van het online aankoopproces. Hoe kunnen we dit proces zo goed mogelijk inrichten voor alle partijen?
Onderzoeksvraag
Hoe kunnen organisaties goede service bieden bij retouren en middelen inzetten om deze retouren te verminderen?
Het laatste klantcontact
De klant kan immers pas na ontvangst beoordelen of het product naar zijn zin is. De klant wil mede daarom retouren gratis en gemakkelijk kunnen opsturen, terwijl de retailers hun best doen om zo min mogelijk retouren te ontvangen en deze tegen zo laag mogelijke kosten af te handelen. In de bluepaper wordt ingezoomd op retouren en wordt het spanningsveld opgezocht tussen ‘retouren verminderen’ en ‘goede service bieden bij retouren’. Het retourneren is namelijk een onderdeel van de totale klantbeleving en misschien zelfs wel een cruciaal onderdeel, omdat dit het laatste klantcontact is, en voor altijd het laatste kan zijn als het niet goed wordt afgehandeld. De beleving die de klant hierbij ervaart, blijft hem het langste bij.
Zo min mogelijk retouren
Omdat zowel de klant als de retailer zo min mogelijk retouren wil hebben, maar retourneren een essentieel onderdeel is van online aankopen, heeft de expertgoep dit hoofdstuk opgedeeld in twee hoofdonderwerpen:
- Het verminderen van retouren
- Het verwerken van retouren.
Om deze twee in het juiste perspectief te zetten, gaat de expertgroep eerst in op de behoefte van de klant en staat daarna stil bij de rechten en plichten van de winkelier en de klant. Daarnaast is het goed om te weten dat de context van retouren zoals ze in dit hoofdstuk behandeld worden, producten zijn die niet gewenst of niet naar wens zijn en waarvoor geld teruggestort of een nieuw product toegestuurd moet worden. Dit zijn dus producten die:
- Niet naar tevredenheid zijn door eigenschappen van het product;
- Niet in de gewenste staat zijn.
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Barbara den Ottolander
Senior Consultant, Improven
Host
-
Bram Tilmanns
Strategisch Business Developer, PostNL Pakketten Benelux B.V.
Alle 10 experts
-
Maryam Boonstra
Manager Marketing en Communicatie, PostNL Logistic Solutions
-
Stef de Bont
Founder & CEO, 12Return
-
Henk Delfos
Industry Lead Travel & Logistics, GfK
-
Robert J. Lugtenborg
CEO & Founder, FiftySix Avenue B.V.
-
Jan Minnee
Directeur & Mede-oprichter, Retourplaza
-
Nico Out
Projectleider Logistieke Ketenprocessen, wehkamp.nl
-
Jelle Sprangers
Sales Consultant E-commerce, PostNL
-
Nico van Essen
Operational Director, World postal solutions B.V.
-
Roby van Praag
Strategisch Business Developer, PostNL Pakketten Benelux B.V.
-
Sandra van Woudenberg
Key Account Manager, PostNL Pakketten Benelux B.V.
