Customer Engagement 2018-2019
AfgerondHet aantal bronnen met klantdata is groot. Het aantal devices dat (big) data genereert groeit. Net als het aantal uitingen dat op consumenten wordt losgelaten en het aantal aanbieders dat om de gunsten van consumenten vraagt. De noodzaak om persoonlijk en relevant te zijn in elke stap van de customer journey neemt dus toe. Veel bedrijven hebben de customer journey van hun klanten in beeld laten brengen. Maar het volgende dilemma is niet beantwoord: hoe kunnen we de klantkennis uit de customer journey vertalen in stuurinformatie voor alle bedrijfsprocessen? Hoe kunnen we “de klant” integreren in de hele waardeketen van het bedrijf? Antwoorden op deze en andere vragen vind je in de bluepaper van de expertgroep.
Onderzoeksvraag
Hoe kom je van de customer journey tot echte klantintegratie?
Handvatten voor succesvolle customer engagement
Er is een enorme behoefte bij bedrijven om te weten hoe ze de brug kunnen slaan tussen de customer journey en customer engagement via een formule die met de klant meeverandert. De expertgroep Customer Engagement zoekt mensen die deze expertise hebben. Die inzichten en "best practices" kunnen aandragen van bedrijven die al succesvol zijn in het “integreren van de klant” in alle schakels van de waardeketen. Die ervaring of ideeën hebben in het veranderingsproces rond klantintegratie.
Door op het juiste moment te luisteren en te communiceren met de klant, wordt de klantrelatie versterkt. Dat is waar customer engagement om draait: de mate waarin jouw klant zich emotioneel betrokken voelt bij je bedrijf, merk of product. Voor deze bluepaper gebruiken we het Customer Engagement Framework (CEF).
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Jos Schreurs
Partner, Squadra
-
Roger Wegh
Partner, Squadra
Hosts
-
Martin Lourens
Senior Account Executive, BloomReach B.V.
-
Joyce van Berkel
Online Marketeer, SAZAS
Alle 19 experts
-
Dorien Altena
CRM Manager, A.S. Watson (Health&Beauty Continental Europe) BV
-
Arnout Baas
Marketing Manager, Dille & Kamille
-
Jolanda Bont
Manager Loyalty en Klantwaardering, Bouwmaat
-
Michel Brakenhoff
Associate, Squadra
-
Frank de Wit
Manager Customer Experience, ANWB BV
-
Jeroen Dijkstra
Product Owner Personalisatie Centraal Beheer, Centraal Beheer
-
Dion Fokkema
Manager Marketing & E-commerce, Op=Op Voordeelshop
-
Caspar Fraiture
Manager Digital Transformation, Meeus
-
Marleen Geurts
CRM manager, Shoeby Franchise
-
Raoul Jaggoe
Global Head of Customer Competence Center, Sonepar
-
Frans Melenhorst
Associate, Squadra
-
Hans Molenaar
Directeur, Beeckestijn Business School
-
Boudewijn Raessens
Associate Lector Smart Marketing & Strategie, Fontys Marketing & Management
-
Berend-Jan Rietveld
Strategisch Manager Passenger Centricity, Amsterdam Airport Schiphol
-
Vincent Troupin
Co-founder en business consultant, E-dapt
-
Anjo van der Spek
CIO, De Mandemakers Groep
-
Robin van Olphen
eCommerce & Omnichannel expert, Romoon consultancy
-
Hemko van Wezel
Projectleider special projects, Intergamma
-
Sandy Zwanepol
Manager CRM & Marketing Insights, De Bijenkorf
