Customer Engagement 2019-2020
AfgerondIn een omnichannel wereld verwachten klanten een naadloze integratie van fysieke (offline) en digitale (online) kanalen. Slim gebruik van verschillende kanalen op één moment van de customer journey (ook wel aangeduid met de term ‘fygital’) kan nieuwe kansen bieden op extra omzet of om de customer engagement te verbeteren.
Onderzoeksvraag
Fygital – de volgende stap in meer klantgerichte processen?
Doe de gratis e-learning customer journey
Hoe leer je de structuur herkennen van de customer journey en hoe pas je deze toe in je eigen organisatie? In de e-learning customer journey vertellen topexperts Arjen Bonsing en Wouter van Mierlo van Customer Journey Experts je alles wat je moet weten over de customer journey. Met behulp van de inzichten die een customer journey opleveren, kun je je bedrijfsprocessen, dienstverlening en contactmomenten met een consument optimaliseren. In de e-learning worden zowel theorie als praktijkvoorbeelden besproken, waardoor je zelf tot nadenken wordt aangezet.
Customer Engagement anno 2019
In de praktijk blijkt het nog niet zo eenvoudig om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één customer journey. Tegelijkertijd kan een samenvloeiing van fysieke en digitale kanalen leiden tot één totale klantbeleving die klanten trekt, betrekt, informeert en transformeert. Daarom moet er worden gezocht naar een ‘fygital’ evenwicht, waarbij de authenticiteit en empathie van een fysiek kanaal gecombineerd kan worden met de snelheid en het comfort van de digitale beleving. Hierdoor wordt de klantreis niet alleen relevant, maar ook persoonlijk. Uit het consumentenonderzoek van 2019 is bovendien gebleken dat consumenten graag on- en offline kanalen combineren. Bovendien worden smartphones inmiddels veelvuldig gebruikt om productinformatie op te halen.
De fygital uitdaging
Vaak worden klantgegevens opgeslagen in verschillende systemen, waardoor ze niet altijd makkelijk te combineren zijn. Hoewel product information management hierin mogelijk een uitkomst biedt, is ook het ter beschikking stellen van klantdata aan medewerkers een uitdaging. Daarnaast is het nodig om medewerkers de informatie op een natuurlijke manier te laten gebruiken bij hun klantcontact. Artificial Intelligence kan zeker helpen om de juiste data op het juiste moment in te zetten, maar waar precies de behoeften van klanten en de kansen voor de organisatie liggen is een belangrijke vraag voor marketeers.
De expertgroep
Om het antwoord te vinden op de onderzoeksvraag bestudeerden de experts van de expertgroep Customer Engagement het snijvlak van fygital. Benieuwd naar de onderzoekresultaten van de expertgroep? Lees dan de bluepaper die onderaan deze pagina te downloaden is en gebruik de onderzoeksresultaten in jouw e-commerceorganisatie.
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Michel Brakenhoff
Associate, Squadra
-
Jos Schreurs
Partner, Squadra
Hosts
-
Jurgen Desmedt
Marketing Manager, NGDATA
-
Ruud Schuijt
Solutions Sales EMEA, NGDATA
-
Michiel van Wijk
Sales/Business Cons. Data Quality and MDM (EMEA), Information Builders (Benelux) B.V.
Alle 14 experts
-
Iwan Banens
Senior Product Owner CRM+, Aegon Nederland
-
Frank Boersma
Manager Online Intelligence, PostNL
-
Jolanda Bont
Manager Loyalty en Klantwaardering, Bouwmaat Nederland B.V.
-
Jan Bosse
Regional Marketing Manager, Manutan B.V.
-
Caspar Fraiture
Managing Partner, Bvolve
-
Marco Houtman
Director Retail, Vodafone
-
Raoul Jaggoe
Global Head of Customer Competence Center, Sonepar
-
Barbara Maarschalkerweerd
Formulemanager, Homefashion Group B.V.
-
Hans Molenaar
Directeur, Beeckestijn Business School
-
Berend-Jan Rietveld
Strategic Manager Passenger Centricity, Amsterdam Airport Schiphol Consumers
-
Marije Teerling
Base lead customer experience, transavia.com
-
Britt Timmerman
Customer Journey Expert, ING bank
-
Cees van de Water
Manager Marketing & Business Development, Monuta Uitvaartverzorging N.V.
-
Roger Wegh
Partner, Squadra
