Customer Experience Management 2017-2018
AfgerondDe komst van internet heeft door de beschikbaarheid van informatie en diensten de macht compleet bij de klant gelegd. Slecht presterende bedrijven vallen door review-sites en social media snel door de mand. Sturen op een optimale klantervaring is mede daardoor cruciaal geworden om als bedrijf te kunnen overleven. Gemak, service, kwaliteit en vertrouwen winnen aan terrein als belangrijkste redenen voor klanten om een bepaalde partij kiezen. Bedrijven die zich inspannen om de customer experience te verbeteren doen het aanzienlijk beter dan concurrerende bedrijven die dat niet doen.
Onderzoeksvraag
Wat is Customer Experience Management en wat heb je nodig om dit te implementeren in de organisatie?
In 2017 heeft de expertgroep Customer Experience Management een praktisch en toepasbare methode ontwikkeld die je in 3 stappen inzicht geeft in de impact van Customer Experience Management in je bedrijf, laat zien hoe ver je bedrijf staat en tips geeft over welke stappen en valkuilen je niet over het hoofd moet zien.
# 1. Wat is Customer Experience Management?
De Bluepaper geeft antwoord op de vraag wat Customer Experience Management is. Met een praktisch toepasbaar model, voorzien van eenvoudige diagrammen en beknopte praktijkvoorbeelden, krijg je een helder overzicht. Dat helpt je om klantwaarde, klanttevredenheid en loyaliteit/behoud te meten en continu te verbeteren.
# 2. Customer Experience Maturity assessments
De expertgroep heeft maar liefst 2 scans voor je waarmee je een beeld kunt krijgen van de huidige positie van je bedrijf met betrekking de implementatie van Customer Experience Management. Je kunt de resultaten ook inzetten als nulmeting; als je een tijd lang gewerkt hebt aan customer experience management, kun je op termijn een nieuwe meting doen om de voortgang te beoordelen.
A. Shopping Tomorrow Customer Experience Management Maturity Scan
Deze scan is gemaakt door de experts van ShoppingTomorrow en focust zich op alle aspecten van de bedrijfsvoering. De scan is bedoeld om je inzicht te geven in hoe ver jouw bedrijf staat op een schaal van 1 tot 100. Tegelijkertijd is het doel dat de vragen je je aan het denken zetten over zaken die in jouw bedrijf al wel of nog niet geregeld zijn. De scan duurt ongeveer 10 minuten.
B. Sitecore Digital Customer Experience scan
Deze scan van host Sitecore is opgesteld na jarenlange research en is gekoppeld aan het bekende Sitecore customer experience maturity model. De scan van ongeveer 10 minuten is bedoeld voor (grotere) bedrijven die al verder zijn met customer experience management of de stap naar een digitaal platform (bijv. CMS, ERP, CRM, etc.) overwegen. Deze scan richt zich met name op het digitale aspect en op de stappen die met digitale platformen genomen kunnen worden.
# 3. Checklist, do’s en don’ts
In dit document vind je een aantal praktische tips om een vliegende start te maken met het verbeteren van de customer experience voor jouw klanten.
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Jan Bosse
Regional Marketing Manager, Manutan
-
Eric Nijman
Partner / E-business Consultant, Qhuba
Host
-
Ramon Weterings
Regional Vice President Western & Southern Europe, Sitecore
Alle 19 experts
-
Iwan Banens
Head of Digital Sales and Data, Aegon Nederland
-
John Berghoff
Omnichannel Retail Strategy, Kega
-
Alex Bloemendal
E-commerce Director, Euroflorist
-
Frank Borghouts
Senior Director Commercial Finance Europe & General Manager Benelux, Office Depot International B.V.
-
Jeroen de Graaf
Sr. Marketing & Strategy Consultant, Oxyma
-
Marjolein de Jong
E-commerce Coördinator, Essenza Home
-
Gert-jan de Ruijter
Managing Director - Asiangear, MKB Fonds
-
Erik Flipsen
E-CRM Database Marketeer, Sundio Group B.V.
-
Christian Jeurnink
Klantsegment Manager & ProductOwner Zorgeloos Online, Univé Verzekeringen
-
Barry Loekenbach
Business Development Manager, Aviva Solutions
-
Bianca Maas
Brand Strategist, VeldhovenGroup
-
Chris Parker
Digital Transformation Leader, Parker Holland B.V.
-
Fake Schonewille
CIO, Chief Digital Officer, Sr. Program Manager& Sr. IT Manager, In between jobs
-
Noortje Sikkes
Customer Service Manager, Prins Petfoods
-
Marc Udo
Client Director Retail, Ricoh Nederland B.V.
-
Anjo van der Spek
CIO, De Mandemakers Groep
-
Margo van Dooremalen
Shopper Strategist, Bakker.com
-
Jessika van Veen
Chief Executive / General Mgt. / Marketing & Sales / (Digital) Transformation, In between jobs
-
Hemko van Wezel
Director Customer Experience, ZONEZ | Integrated Environments
