Customer Data Management 2017-2018
AfgerondWe leven alweer enige tijd in ‘the age of the customer’. De op customer centricity gefocuste strategie van Amazon heeft in een groot aantal markten geleid tot een enorme verandering van het concurrentieveld en het versneld ontstaan van nieuwe businessmodellen. Succesvolle bedrijven als Coolblue hebben dit voorbeeld gevolgd door de klant centraal te stellen en hun organisatie, processen, systemen en cultuur als het ware om de klant heen te bouwen.
Onderzoeksvraag
Wat is de business case van customer data management en hoe kun je deze implementeren?
De marketingafdeling, die toch vaak wordt gezien als de eigenaar van de customer experience, speelt een belangrijke rol in het succes van het bedrijf. Ondanks dat marketing en sales gefocust zijn op het in kaart brengen van customer journeys, ontstaat steeds vaker het besef dat het bieden van de optimale klantbeleving begint bij kwalitatief goede klantdata. Het verkrijgen van betrouwbare data en die op een efficiënte manier onderhouden en het verkrijgen van de juiste inzichten van je klanten, zijn belangrijke randvoorwaarden in het gebruik van klantdata voor het identificeren, segmenteren, personaliseren, verbeteren van de klantenservice en het vergroten van de klantloyaliteit. Maar ook zaken als het voldoen aan wet- en regelgeving (Algemene verordening gegevensbescherming, AVG) spelen hierbij een belangrijke rol.
Doorontwikkeling
In 2016 heeft de expertgroep Customer Data Management (CDM) het door Squadra gehanteerde CDM Framework verder uitgewerkt. De hieruit resulterende bluepaper is gepresenteerd in het ShoppingTomorrow-boek van vorig jaar. Dit jaar heeft de expertgroep ervoor gekozen om het CDM Framework verder te ontwikkelen. Hierbij staat de business case achter customer data management centraal. De expertgroep heeft antwoord gegeven op de volgende vragen:
- Welke business case drivers en benefits zijn voor jouw organisatie van belang?
- Welke data of datagroepen heb je nodig om deze drivers en benefits te kunnen realiseren?
- Waar komen deze data en/of de informatie vandaan?
- Hoe en waar worden ze opgeslagen?
- Welke inspanning is nodig voor realisatie?
- Wat is de waarde van deze data?
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Jos Schreurs
Partner, Squadra
-
Roger Wegh
Partner, Squadra
Hosts
-
June Bronwasser
Partner Sales Manager Channel Benelux, Informatica
-
Erik Horsting
Principal Presales Consultant, Informatica
Alle 17 experts
-
Ronald Borst
Manager Business Development, BSH Huishoudapparaten B.V.
-
Michel Brakenhoff
Associate, Squadra
-
Peter Buenk
Informatiemanager, Bouwmaat Nederland BV
-
Michael Christianen
Expert Lead Marketing Intelligence, Eneco
-
Anouk de Koning
Online Business Manager, Schiphol
-
Roland Folkers
Product Owner Omnichannel Services, BeterBed
-
Daniëlle Hoekstra
Manager Product Information Management, Technische Unie
-
Bjorn Lemmen
Sr. Marketing Manager Benelux, Informatica
-
Melody Mijnen
Head of CRM & Marketing Intelligence, De Bijenkorf
-
Hans Molenaar
Directeur, Beeckestijn Business School
-
Etienne Nauta
Sales Manager, Kramp
-
Tamara Overbeek
Strategie, Onderzoek en Business Development, Achmea
-
Paul Smeekens
Information Analyst & Data Domain Architect, CZ
-
Jelle van der Lee
Group Master Data Manager, Perfetti van Melle
-
Corine van Schie
Global CRM Manager, Bugaboo International B.V.
-
Daan van Tongeren
Product Owner Customer Engagement, Squadra
-
Just van Weelden
Data Manager, Aegon Nederland
