Customer Service 2015-2016
AfgerondHoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente en persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal? Dat was de centrale onderzoeksvraag van vijftien klantenservicemanagers in de expertgroep Customer Service in 2015. Hoe maak je de waarde van klantenservice zichtbaar en meetbaar in jouw organisatie? Hoe kan je jouw klanten een persoonlijke ervaring blijven bieden? Hoe geef je klanten een consistente ervaring over alle verschillende kanalen? En hoe geef je vorm aan de veranderende rol van klantenservice in jouw bedrijf?
Onderzoeksvraag
Hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente en persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?
Het contact center
De expertgroep Customer Service heeft ingezoomd op het veranderende klantgedrag en hoe daarop in te spelen. Loek de Wijze vertelt: “We zien dat de rol van het Contact Center in de laatste jaren belangrijker is geworden, maar dat in de komende jaren de verantwoordelijkheden nog sterker gaan toenemen. De klant zal, met name online, steeds meer eisen stellen aan goede service. Het Contact Center is vaak nog het enige live contact dat de klant heeft met de organisatie. Daarom zal het Contact Center de rol van goed winkelpersoneel gaan overnemen en online veel meer dan nu, de klant begeleiden bij orientatie, afweging en aankoop.”
Lees de bevindingen in de bluepaper.
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Eelco Evers
Sr. Consultant & Retail, CapGemini
-
Jan Kazen
Consumer Prod. en Retail, CapGemini
Host
-
Loek de Wijze
Teleperformance, bol.com
Alle 15 experts
-
Caren Bouwmeester
Program Manager Customer Support, Ahold
-
Jannine Brijker - van der Reest
Head of Operations, Marktplaats
-
Wiebe Govers
Social Media Specialist, Lidl Nederland
-
Gwendolyn Graman
Consultant in Consumer Products & Retail, Capgemini
-
Wouter in ‘t Velt
Partner, VODW
-
Sarah Khalil
Consultant, CapGemini
-
Sander Kouwenhoven
Manager Klantenservice, BCC Elektro-speciaalzaken BV
-
Job Mantz
Channel Manager Digital Services, Ziggo
-
Kristel Rust
Managing Consultant, Capgemini
-
Noortje Sikkes
Customer Service Manager, Prins Petfoods
-
Ankie Straathof
Manager Customer Care & Sales, De Bijenkorf
-
Geeske te Gussinklo
Directeur, KlantenserviceFederatie
-
Jan van Nederveen
Directeur, Air Miles
-
Marielle Visscher
Afdelingsmanager Customer Experience / Support & Distributie, Univé
-
Maaike Vrenken
Manager Customer Service, wehkamp.nl
