Customer Service 2016-2017
AfgerondHet is voor organisaties steeds lastiger om zich te onderscheiden richting de klant. Informatie rondom product en/of prijs is alom beschikbaar en wordt door derden, in een commercieel jasje, inzichtelijk en vergelijkbaar gemaakt. Lukt het om op deze gebieden onderscheidend te zijn, dan is dat vaak van korte duur. Veranderingen in proposities worden snel opgepikt en gekopieerd door bestaande concurrenten en disruptieve nieuwkomers. Deze laatste groep wordt niet geremd door bestaande processen, (organisatie)structuren en (oude) technologie. Zij gooien de markt op zijn kop met nieuwe ideeën, businessmodellen en manieren van aanpak. Hoe houd je jouw klant aangehaakt en wat kun je doen om een bijdrage te leveren aan een loyale klantrelatie?
Onderzoeksvraag
Hoe houd je jouw klant aangehaakt en wat kun je doen om een bijdrage te leveren aan een loyale klantrelatie?
Blijven onderscheiden
Om je te kunnen onderscheiden bij klanten moet de service relevant zijn en in lijn zijn met je merkwaarden. De service moet passen bij het moment in de klantreis en bijdragen aan een relatie die wederzijds voordeel oplevert. Een service die integraal en gelijkluidend is in de hele organisatie.
Sinds 2013 is de expertgroep Customer Service bij elkaar. In de voorgaande jaren heeft deze groep zich gericht op de visie tegenover klantenservice en het identificeren van de transformatiedomeinen waar men actief is en een onderscheidende bijdrage kan leveren. Gedurende deze perioden hebben de experts stappen gezet om invulling te geven aan deze toekomstbeelden, waarbij veel van de initiatieven organisch of ad-hoc zijn ontstaan. De vraag is alleen: waar begin je als je alles opnieuw moet bedenken?
Het onderzoek
Dit jaar heeft de expertgroep zichzelf een spiegel voorgehouden en de volwassenheid van de eigen klantenserviceafdeling/organisatie ingeschat via een online volwassenheidscan en diverse intervisiesessies. Aan de hand van zes sturingsinstrumenten (strategie, consument, organisatie, operatie, technologie en meting) zijn resultaten verzameld, met elkaar besproken en met voorbeelden, pilots en initiatieven uit de praktijk vergeleken. Het doel van de exercitie was om van elkaar te leren, mogelijk nieuwe eigen initiatieven te ontplooien en op basis van praktijkervaringen met adviezen te komen voor collega-klantenservicemanagers.
De bluepaper neemt je mee door de reis van de expertgroep in het afgelopen jaar, via:
- De resultaten en ervaringen uit de volwassenheidsscan en intervisiesessies;
- Het toepassen van inzichten op het verbeteren van de transformatiedomeinen.
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Ricardo Krikke
Managing Consultant Seamless Customer Experience, Capgemini
Host
-
Niels van den Broek
Business Development Director, Teleperformance
Alle 14 experts
-
Caren Bouwmeester
Manager Klantenservice, Ahold
-
Laura de Fost
Customer Care a.i., Pathé Theatres B.V.
-
Wiebe Govers
Social Media Specialist, Lidl Nederland
-
Sander Kouwenhoven
Manager Customer Service, BCC Elektro-speciaalzaken B.V.
-
Milangelo Maduro
Senior Consultant, Capgemini
-
Job Mantz
Sr. Digital Product Manager, ABN AMRO
-
Annika Pasman
Business Analist, Capgemini
-
Kristel Rust
Managing Consultant, Capgemini
-
Noortje Sikkes
Customer Service Manager, Prins Petfoods
-
Geeske te Gussinklo
Directeur, Klantenservice Federatie
-
Jan Paul van Geen
Senior Manager Retail Services, Vodafone
-
Mariëlle Visscher
Afdelingsmanager Klantenservice, Univé Verzekeringen
-
Maaike Vrenken
Manager Customer Service, wehkamp.nl
-
Linda Walhof
Customer Service Manager, Conrad Electronic Benelux B.V.
